第14章 学会倾听，理解他人的需求(3/7)

或者在一个比较吵闹的场所交流，很难集中精力去听清楚对方的话语，更别说去理解其深层次的需求了。

    如何学会倾听，理解他人的需求

    营造专注的倾听环境

    首先，要尽可能排除外界的干扰因素，为倾听创造一个良好的环境。比如，在和他人交谈时，可以将手机调至静音模式，选择相对安静、舒适的场所进行交流。如果是在无法避免嘈杂的环境中，要通过集中注意力的方法，比如眼神聚焦在对方身上，用心理暗示告诉自己专注于对方的话语，排除周围的噪音干扰。当我们为倾听营造了专注的环境后，对方也能感受到我们的重视，更愿意坦诚地表达自己的想法和需求。

    保持开放和接纳的心态

    摒弃预设判断和偏见，以一颗开放、接纳的心去倾听他人。无论对方的身份、观点与自己有多大差异，都要先抱着了解的目的去听，而不是急于评价。例如，遇到与自己政治观点不同的人发表看法时，不要一开始就反驳，而是试着去理解对方为什么会有这样的观点，是基于怎样的生活经历、知识背景形成的，这样才能真正走进对方的思维世界，挖掘出他们话语背后的需求，同时也可能拓宽自己的视野，从不同角度看待问题。

    运用积极的倾听技巧

    1 给予反馈

    在倾听过程中，适时地给予对方反馈是很重要的。可以通过点头、微笑、眼神交流等非语言方式让对方知道我们在认真听他们说话，也可以用简短的语言回应，如“嗯，我明白你的意思了”“然后呢”等，鼓励对方继续说下去。例如，在客户向销售人员反馈产品使用问题时，销售人员如果能一边认真倾听，一边时不时地点头表示理解，并回应“您说得很详细，我在听，请继续”，客户会觉得自己的意见被重视，更愿意详细地说出问题所在以及自己期望的解决方案，这就为销售人员更好地解决问题、满足客户需求提供了便利。

    2 复述确认

    为了确保自己准确理解了对方的意思，可以用自己的话将对方所说的内容复述一遍，向对方确认。比如，朋友说：“我最近真的好累啊，工作上任务超多，还要照顾家里，感觉都快喘不过气来了。”你可以回应：“你是说现在工作压力大，又要兼顾家里的事，所以
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